在現今快速變動的商業環境中，企業面臨著客戶期望不斷提高、技術問題日益複雜，以及人力成本攀升等多重挑戰。特別是在客戶服務 (Customer Service) 和現場服務工程師 (FAE) 領域，如何有效率地回應客戶需求、提供專業的技術支援，並確保服務品質，成為企業維持競爭力的關鍵。此時，AI Agent 正嶄露頭角，為客服與 FAE 帶來全新的智慧轉型契機。 AI Agent 並非傳統的自動應答系統，它是一位具備深度理解能力、能執行複雜任務的「數位服務專員」。它不僅能與客戶進行自然流暢的對話，更能理解您的產品知識、服務流程，甚至主動與現有系統整合，全面提升客戶服務與技術支援的效率與品質。

一、為什麼 AI Agent 是 B2B 客戶服務的理想選擇？

對於 B2B 客戶服務而言，由於需應對複雜的技術問題、大量的互動需求，且客戶可能分佈於不同時區，這些都增加了支援的挑戰。AI Agent 的優勢在此顯得尤其突出：

• 降低成本與提升效率：AI Agent 能 24/7 全天候處理客戶查詢與重複性任務 ，大幅減少人工處理需求，降低聘僱與培訓成本，讓您的客服團隊能專注於處理更具價值、更複雜的個案。
• 快速回應與主動服務：它能即時解決問題，提升客戶滿意度，並主動監控潛在問題，有效避免重大服務中斷與損失。
• 多元渠道與全球支持：AI Agent 能無縫整合簡訊 (SMS)、Line 等多渠道服務，並具備多語言能力，滿足全球客戶的需求。
• 數據驅動與可擴展性：透過分析客戶行為與偏好，提供精準洞察以優化服務，並能隨業務成長靈活擴展支援規模。

二、AI Agent 如何打造卓越的客戶服務體驗？

導入 AI Agent 不僅是優化流程，更是為了創造更卓越的客戶服務體驗。這主要體現在三個關鍵方面：

• 整理知識庫，提升 AI 效能：AI 的學習效果取決於知識庫的品質。透過審核、精簡與更新知識庫內容，能讓 AI 更準確地回答客戶問題，並減少需升級至人工處理的需求。
• 建立全渠道策略：AI Agent 能部署在客戶偏好的渠道（如電話、聊天或社交媒體），並提供一致的服務，解決常見問題。
• 推動自助服務，並賦能客服人員應對複雜問題：
  • 自助服務：AI 驅動的自助服務能減輕客服人員的負擔，滿足客戶快速解決簡單問題的需求。企業可從單一使用案例開始，逐步擴展至更多應用場景。
  • 賦能客服人員：隨著 AI 解決簡單問題，客服人員將能專注於更複雜的個案。AI Agent 能協助客服人員快速獲取相關知識、生成回應建議，並提供解決方案步驟，有效提升其專業能力。

三、AI Agent 在客服與 FAE 應用場景的實戰案例

1. 客服自動化應用： Line 平台上的 AI Agent
想像一下，客戶在 Line 平台上提出疑問，AI Agent 能立即提供協助：

• 產品資訊查詢：當客戶詢問產品訊息時，AI Agent 能立即提供詳細的產品名稱、序號、資產等級、狀態、數量、保固起訖日期等相關資產資訊。
• 產品操作說明：若客戶遇到印表機無法接收傳真等操作問題，AI Agent 能即時提供詳細的排除步驟，例如確認撥號音、驗證線路連接、確認接收模式等，引導客戶自行解決問題。

這些自動化的互動，不僅能快速解決客戶問題，也大幅減少了客服人員處理重複性問題的時間。

2. 現場服務工程師 (FAE) 應用：智慧排程與預防性維護
對於 FAE 團隊而言，時間就是金錢。AI Agent 的導入能帶來革命性的改變：

• 智慧派工管理：AI Agent 能夠整合客戶服務中心的數據與 FAE 的行事曆，實現更精準、更有效率的派工。透過智慧排程，確保 FAE 能在最短時間內抵達現場，處理客戶問題。
• 預防性維護：：透過設定維護計畫，系統可以根據頻率、範圍、產生時程和預計生產數等條件，自動產生服務工單 。這意味著，企業可以從被動維修轉變為主動預防，在設備故障發生前就進行檢測與維護。例如，AI Agent 能分析資產的 IoT 數據，一旦偵測到異常，便會主動發出維護警告，甚至建議生成服務工單，估算維修成本，並主動為客戶安排儀器檢測。 這樣不僅能減少設備停機時間，更能提升客戶滿意度。

四、NTT DATA Taiwan 與 Salesforce Agentforce：打造您的 AI Agent

要將這些願景化為現實，需要專業的技術與可靠的平台。NTT DATA Taiwan 作為全球性的 IT 服務公司，擁有超過 20 年的經驗，成功導入了 100 多個專案 。我們是 Salesforce 的全球戰略合作夥伴 ，並在 Salesforce 平台上擁有深厚的實施經驗，包括 Salesforce Agentforce 的導入。

Salesforce Agentforce 是一個強大的 AI 平台，它提供了 Agentforce Service Agent，能夠全天候自動解決各渠道的客戶案例 。它整合了客戶 360 度視圖、Einstein AI、Data Cloud 等核心功能 ，能無縫統一和整合您所有的組織知識，無論這些知識來自於 Adobe Experience Platform、Amazon S3、Confluence、Jira Software、Azure、YouTube 或是 Salesforce 本身 。無論您的知識分散在何處，Agentforce 都能將其匯聚並應用於 AI Agent 的服務中。

NTT DATA Taiwan 能協助您：

• 建立您的 Agent：定義 Agent 的主題與指令，並添加標準操作與自定義操作。
• 測試與部署：透過測試驗證 Agent 的行為並優化性能，最終將其部署到所需的渠道，例如網頁聊天、電子郵件或內部助理。

用 AI Agent 釋放客服與 FAE 團隊的潛力
AI Agent 不僅是提升效率的工具，更是您企業在服務領域的競爭優勢。在客服與 FAE 這樣高度依賴人力的領域，它能有效分擔重複性工作，讓專業人員能專注於解決更複雜、更需要人際互動的問題。這不僅能大幅提升客戶滿意度，更能將您的服務部門從成本中心轉變為價值創造的引擎。
NTT DATA Taiwan 具備豐富的實戰經驗與 Salesforce Agentforce 的強大解決方案，能協助您的企業實現客戶服務與技術支援的全面智慧轉型。
智慧服務已不再是未來趨勢，而是現在進行式。我們誠摯邀請您 聯繫 NTT DATA Taiwan 專業顧問團隊 ，讓我們一同探索 AI Agent 如何為您的企業帶來服務效率與客戶體驗的雙重提升！